5 conseils pour passer du multicanal à l'omnicanal

Les clients veulent des résultats et de la cohérence lorsqu'ils passent par les canaux qu'ils préfèrent. Cependant, de nombreuses organisations ont du mal à passer de stratégies de marketing multicanal à des stratégies de marketing omnicanal.

Qu'est-ce que le multicanal ?

Un canal est tout endroit où un client interagit avec l'entreprise. La plupart des entreprises s'appuient sur un ensemble de canaux pour interagir avec leurs clients : courriels, magasins en dur, centres d'appels, sites web, messages textuels, réseaux sociaux, etc. L'objectif de cette approche multicanal est de permettre aux clients d'interagir où, quand et comment ils le souhaitent. Le multicanal est courant : 74 % des entreprises utilisent plus de six canaux pour atteindre leurs clients.

Qu'est-ce que l'omnicanal ?

Selon Frost & Sullivan, l'omnicanalité est une expérience client haute qualité, transparente et sans effort, qui se produit au sein des canaux de contact et entre eux. Le parcours du client est une expérience continue, où les actions marketing sont guidées par les interactions passées et l'étape actuelle du parcours de l'acheteur.

Même si l'omnichannel offre une meilleure expérience client que le multicanal, la Data & Marketing Association (DMA) estime que seuls 9 % des spécialistes du marketing sont en mesure d'impliquer les clients de manière cohérente sur l'ensemble des canaux. Il s'agit d'une question très importante, car les détaillants qui ne parviennent pas à répondre aux attentes des consommateurs en matière d'achats omnicanaux perdent de 10 à 30 % de leurs ventes. 10 % à 30 % des ventes.

Du multicanal à l'omnicanal

Le cloisonnement des canaux est la principale raison pour laquelle il est si difficile de mettre en œuvre le marketing omnicanal. Ces silos n'ont aucune interconnexion et rendent difficile le partage des informations pour l'analyse des données. Comment décloisonner les canaux ? Voici cinq bonnes pratiques à prendre en compte :

1. Encourager les efforts d'équipe

Le succès de l'omnicanal dépend d'une transformation à l'échelle de l'entreprise qui encourage la collaboration, la coopération et le partage d'informations synchronisées sur les clients entre les différents services. Cela inclut le marketing, les ventes, la Chaîne d'approvisionnement et l'informatique, en particulier ceux qui supervisent ou travaillent avec les équipes des canaux de distribution, comme les responsables du commerce électronique et des centres d'appels.

2. Tirer parti d'une plateforme de données centralisée dans le nuage

Vous aurez besoin d'un seul endroit pour accéder, maintenir, mettre à jour et analyser les données clients sur tous vos canaux. Une plateforme moderne de données en nuage fournit non seulement des données normalisées pour l'analyse des données, mais elle garantit également l'évolutivité grâce à l'élasticité du cloud, la capacité de partager facilement les données entre les points de contact et les interactions avec les clients, ainsi qu'une gestion, une gouvernance et des contrôles de conformité cohérents.

3. Choisir une plateforme de données en nuage avec intégration intégrée

L'omni-canal nécessite l'intégration de nombreux types de données et d'informations, à savoir comportements d'achat multicanaux, points de douleur, données psychographiques, données démographiques, etc. La consolidation transparente de ces sources de données est plus facile et plus efficace en utilisant une plateforme dotée de capacités d'intégration robustes et intégrées.

4. Créer une vue à 360° du client

Une vue à 360° des données d'un client comprend l'intégration des données provenant des points de contact qu'un client utilise pour acheter des produits et recevoir des services et de l'support. Cette vue permet aux entreprises d'agréger et d'unifier les points de contact des interactions avec les clients afin de comprendre comment les clients passent d'un canal à l'autre et d'offrir des expériences personnalisées et cohérentes aux clients. des expériences personnalisées et cohérentes.

5. Offrir de VRAIES expériences omnicanales en temps réel

Les solutions d'analyse varient en fonction de leurs capacités en temps réel et nombre d'entre elles n'offrent que des analyses des données en temps réel"proches" des analyses des données en temps réel. REAL analyses des données en temps réel réel signifie que vous pouvez immédiatement fournir des données en temps réel qui vous aident à influencer les clients au bon endroit et au bon moment.

Les clients doivent avoir la même expérience, quel que soit l'endroit où ils interagissent. Voici quelques informations supplémentaires sur la mise en œuvre des recommandations ci-dessus :

• Les silos de données, c'est nul. Voici comment les briser
• Comment la plateforme de données Actian peut-elle m'aider à fournir des analyses de données en temps réel ?

À propos de Teresa Wingfield

Teresa Wingfield est directrice du marketing produit chez Actian, où elle est chargée de faire connaître la valeur unique qu'offre la plate-forme de données Actian, notamment l'intégration de données éprouvée, la gestion des données et l'analyse des données. Elle possède 20 ans d'enregistrement dans l'augmentation du chiffre d'affaires et de la notoriété des solutions d'analyse, de sécurité et d'informatique en nuage. Avant de rejoindre Actian, Teresa a géré le marketing des produits dans des entreprises de premier plan telles que Cisco, McAfee et VMware.