Pourquoi la stratégie de l'expérience client est-elle si importante ?

Utiliser les bonnes choses pour compenser les mauvaises

Au lieu de réagir aux expériences et aux commentaires négatifs des clients une fois que le mal est fait, une organisation a plus de chances de réussir si elle adopte une approche proactive. Cela peut sembler évident, mais le temps et les efforts nécessaires pour surmonter une expérience négative sont bien plus importants que pour maintenir une expérience positive.

Prenons l'exemple d'une étude sur les relations amoureuses datant des années 1970. Deux chercheurs ont découvert que la différence entre les couples heureux et les couples malheureux résidait dans l'équilibre entre les interactions positives et négatives lors d'un conflit. L'étude a révélé que les relations heureuses présentaient un ratio de 5:1, ce qui signifie que les couples heureux avaient au moins cinq interactions positives pour chaque interaction négative. Cette recette du succès s'applique également à d'autres types de relations, y compris les relations avec les clients.

Dans l'environnement professionnel, les clients ont besoin d'interactions encore plus positives pour que les bonnes choses l'emportent sur les mauvaises. Par exemple, lorsqu'il s'agit d'avis de clients, le rapport positif/négatif peut atteindre 40:1, comme l'explique cet article d'Inc. Cela s'explique par le fait que les clients mécontents sont beaucoup plus susceptibles d'écrire un commentaire que les clients satisfaits. Si l'on ajoute à cela le bouche-à-oreille et le biais de récurrence, les problèmes sont plus nombreux qu'il n'y paraît. Les clients ont des attentes plus élevées en matière de qualité des produits et des services qu'au cours des années précédentes, ce qui rend la concurrence encore plus rude.

Nous pouvons également examiner cette question sous l'angle du Net Promoter Score (NPS). Le NPS est une mesure d'étude de marché qui demande aux clients quelle est la probabilité qu'ils recommandent une entreprise, un produit ou un service à un ami. Le NPS est un moyen précieux de recueillir des informations sur les performances actuelles d'une organisation et d'identifier les possibilités d'amélioration. Les réponses au NPS se répartissent en trois catégories :

• La fourchette des détracteurs est de 0 à 6Les détracteurs sont des clients mécontents qui ne sont pas susceptibles de renouveler leur clientèle ou de recommander un ami.
• La fourchette passive est de 7-8qui comprend les clients satisfaits mais pas assez enthousiastes pour promouvoir l'entreprise ou le produit.
• La fourchette des promoteurs est de 9 à 10Les promoteurs sont les clients les plus fidèles et les plus enthousiastes. Il faut des efforts constants et dévoués pour maintenir ce score élevé.

Les effets négatifs d'une mauvaise stratégie expérience client

Lorsqu'il s'agit de naviguer dans le expérience client, les performances passées ne sont pas indicatives des performances futures. Nous l'avons tous entendu, et lorsqu'il s'agit de votre marque, c'est tout à fait vrai. Les clients évaluent et comparent constamment les marques. Le capital de la marque met des années à se construire, mais il peut être détruit par un simple tweet - c'est dire l'impact d'une mauvaise stratégie en matière d expérience client . Cela a un impact négatif sur la prime qu'une entreprise peut obtenir pour ses produits et services et diminue la valeur de la durée de vie du client. Les marques qui obtiennent un faible score sont moins rentables et celles qui obtiennent un score élevé sont plus rentables. La London School of Economics estime qu'une augmentation de 7 % du NPS accroît le chiffre d'affaires de 1 %.

Mais ce n'est pas tout. Un mauvais service à la clientèle a un effet d'entraînement qui va au-delà de la fidélisation et de la croissance de la clientèle ; il a un impact sur le moral et l'attrition de l'équipe interne, augmentant le stress et détériorant la santé émotionnelle des employés. Tout comme il faut beaucoup de temps et d'efforts pour surmonter une mauvaise expérience client, il en va de même pour les employés. Il est difficile de remplacer des employés formidables. Des clients heureux et des employés heureux vont de pair.

L'importance de la conception des produits

La façon la plus courante dont un client interagit avec une entreprise est à travers le produit de l'entreprise. C'est l'un des principaux facteurs qui déterminent la façon dont les clients vous jugent. Certains affirment que le produit est la marque et l'expérience, d'autres que l'expérience est le produit. Je pense que l'ensemble du parcours du client constitue l'expérience, et que les produits et les services exercent une influence précieuse sur la prise de décision.

La conception des produits est importante dans une stratégie d'expérience client , mais ce n'est pas une solution miracle pour remédier à d'autres aspects négatifs de l'expérience, en particulier un mauvais service à la clientèle. Parmi les exemples, citons les longs temps d'attente, l'absence d'un agent en chair et en os pour résoudre un problème et le fait de devoir répéter les mêmes informations lorsque l'on est transféré à différents agents. Avant, pendant et après le produit, il y a des expériences qui peuvent soit enrichir le voyage, soit l'affaiblir. Cela nous rappelle qu'il faut briser les silos fonctionnels et ne pas les projeter sur les clients.

Tout cela nous amène à formuler quelques conseils sur la stratégie des expérience client

• Faites en sorte que l'expérience client soit si agréable que les gens ne veuillent pas vous quitter. Pensez à long terme.
• Garder les pieds sur terre, rester honnête, respectueux et ouvert aux commentaires. Apprendre et pivoter rapidement.
• Les gens d'abord. Faire ce qu'il y a de mieux pour les autres.
• À la base de tous les objectifs en matière de conception et de produit, il faut comprendre en profondeur le problème ou la solution que vous essayez de résoudre. Comment facilitez-vous la vie de quelqu'un ?
• Une fois cette question résolue, examinez-la sous différents angles.
• Remettez en question les hypothèses et soyez toujours attentifs aux moyens de vous améliorer.

Pour en savoir plus

Le Customer Data Analytics Hub fournit des détails sur la manière d'obtenir des informations exploitables en temps réel à travers tous les silos de données de vos expérience client . Il y a également des informations utiles sur une architecture de référence pour construire un profil client unifié. Apprenez comment éduquer et responsabiliser les clients.

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