Comment créer une expérience client sur mesure ?

Le commerce électronique est un domaine concurrentiel. Les entreprises vivent à l'ère de l'hyperpersonnalisation et de l'engagement omnicanal, se disputant constamment l'attention limitée des clients dans un marché saturé. Par conséquent, l'optimisation des campagnes de marketing et l'obtention de pistes de vente qualifiées restent un défi.

Il est essentiel pour les détaillants de connaître les préférences uniques de chaque individu, son comportement d'achat et le sentiment qu'il exprime à l'égard de la marque, afin de se rapprocher le plus possible d'une image complète de leurs clients. Ce faisant, leurs campagnes de marketing et leurs canaux de vente sont façonnés de manière à rendre cet objectif réalisable. Cependant, de nombreuses entreprises n'ont pas accès à une vue d'ensemble de leurs données clients. Cela n'a rien de surprenant, car les données clients ont tendance à être dispersées, c'est-à-dire qu'elles se trouvent sur différents canaux et sources. Il serait difficile d'obtenir une véritable vue à 360 degrés en s'appuyant exclusivement sur des données internes, et encore plus difficile de la trouver dans un seul système ou une seule équipe commerciale.

Pour tirer le meilleur parti de l'analyse des clients et mieux les servir, les entreprises ont besoin d'une plateforme qui offre une vue unifiée du profil du client afin d'optimiser l'expérience d'achat et d'améliorer les niveaux de fidélisation de la clientèle.

Pourquoi les profils unifiés de clients sont-ils importants ?

Les clients attendent des entreprises qu'elles les attirent et les incitent à faire un achat. Les entreprises veulent ravir leurs clients, mais avant que cela ne soit possible, elles doivent savoir qui sont leurs clients et quels types de contenu ils utilisent. Par exemple, une étude de McKinsey & Company montre que de nouveaux groupes de consommateurs essaient pour la première fois des produits et des services numériques. En ce qui concerne les consommateurs interentreprises, selon l'article de McKinsey du printemps 2020, "notre récente étude sur le comportement des clients montre que l'interaction numérique avec les clients B2B est désormais deux fois plus importante que les canaux traditionnels, ce qui représente un bond de 30 % par rapport à la période précédant la crise du COVID-19".

Pour rassembler des données disparates et obtenir un profil client complet, les entreprises ont besoin d'une plateforme SaaS unique d'analyse des clients. Une fois que les données clients sont facilement accessibles, il est beaucoup plus simple de combiner les données provenant de chaque point de contact avec le client. Il s'agit notamment d'accéder à l'historique des transactions, aux données stockées dans les systèmes CRM, ERP et opérationnels, et de vérifier l'identité d'un client sur plusieurs canaux en fonction de différents personas, puis d'agréger le tout en un profil compréhensible. Un profil client holistique vous permet de comprendre vos clients à chaque étape de leur parcours. À partir de là, vous pouvez leur proposer des expériences personnalisées, accroître leur satisfaction et les fidéliser au fil du temps.

Comment optimiser l'expérience d'achat

Lorsqu'ils font des achats en ligne, les clients veulent les effectuer rapidement et efficacement. Les entreprises peuvent répondre à ces attentes et augmenter leurs ventes lorsqu'elles comprennent bien leurs clients - et encore mieux lorsqu'elles sont en mesure de créer des expériences personnalisées basées sur le parcours de l'acheteur.

L'un des moyens d'optimiser l'expérience du client tout en améliorant les ventes et la satisfaction de la clientèle consiste à utiliser les données et l'analyse du panier de la ménagère pour déterminer les produits qui sont le plus souvent achetés ensemble. Grâce à ces informations, vous pouvez optimiser l'emplacement des produits sur votre site ou en magasin, proposer des offres spéciales et créer des offres groupées de produits, ce qui encouragera les ventes supplémentaires de combinaisons de produits similaires.

N'attendez pas qu'il soit trop tard : Apprendre à améliorer la fidélisation des clients

La perte de clients a un impact considérable sur les entreprises, et la plupart d'entre elles ne savent pas quels clients envisagent de partir avant qu'il ne soit trop tard. Cette situation entraîne plus qu'une simple perte de revenus ; elle peut également avoir un impact sur la croissance future de l'entreprise. Une étude réalisée par Bain & Company a révélé qu'une augmentation de la fidélisation de la clientèle de seulement 5 % permet d'accroître les bénéfices de 24 à 95 %.

Les clients existants sont des actifs précieux et sont plus susceptibles d'acheter chez vous que les nouveaux clients, c'est pourquoi il est essentiel de les fidéliser. Si vous souhaitez conserver vos clients et continuer à vous faire une idée plus précise de qui ils sont, vous devrez identifier les éléments déclencheurs et les événements susceptibles de les inciter à faire des achats ailleurs, ce qui augmentera la précision de vos prévisions en matière de désabonnement. Avec les bonnes données, vous pouvez savoir qui est le plus susceptible de partir. Par exemple, une fois que vous avez identifié les clients potentiellement perdus, vous pouvez envoyer une offre de fidélisation prometteuse aux clients de grande valeur, tout en privant de priorité les clients les moins rentables - en les exposant à d'autres concurrents.

Dans un marché concurrentiel, les entreprises doivent trouver des moyens de se démarquer et d'offrir une expérience client mémorable à expérience client. Comment y parvenir ? Vous pouvez y parvenir en utilisant une plateforme qui simplifie la combinaison des données et des sources cross-canal en en temps réel, donnant à votre équipe une vue complète des informations client actualisées. Essayez cela et vous verrez des expériences client personnalisées prendre vie et un retour sur investissement optimisé.

Le Customer Data Analytics Hub d'Actian, alimenté par la plateforme de données Actiancombine l'intégration des données et l'analyses des données en temps réel, ce qui facilite l'obtention d'une vue d'ensemble de vos données clients à travers de multiples canaux et sources. Vous pourrez accéder aux comportements d'achat, les analyser et les unifier, tout en obtenant des informations précieuses sur les clients en temps réel. Plus important encore, vous établissez des relations importantes avec vos clients, vous les fidélisez et vous augmentez vos ventes.

À propos de Traci Curran

Traci Curran est directrice du marketing produit chez Actian et se concentre sur la plateforme de données Actian. Avec plus de 20 ans d'expérience dans le marketing technologique, Traci a occupé des postes de direction dans le domaine du marketing chez CloudBolt Software, Racemi (acquis par DXC Corporation), ainsi que dans certaines des start-ups les plus innovantes au monde. Traci est passionnée par le fait d'aider les clients à comprendre comment ils peuvent accélérer l'innovation et obtenir un avantage concurrentiel en tirant parti de la transformation numérique et des technologies cloud.