Analyse de la clientèle : Comment mesurer le parcours d'un client

Une véritable vision à 360 degrés d'un client ne peut pas provenir exclusivement de données internes, et encore moins d'un seul système ou d'un seul département. Les entreprises qui tentent de corréler les interactions avec les clients, l'historique des transactions et les comportements afin d'améliorer le retour sur investissement de l'acquisition et la fidélisation des clients ont du mal à agréger et à analyser les données et les signaux provenant des systèmes opérationnels, d'engagement social, d'expérience client et de sensibilisation afin de fournir des informations en temps réel sur les clients.

Pourquoi l'analyse de la clientèle ?

L'analyse des clients aide les acteurs de l'entreprise à combler le fossé entre les clients, les ventes et le marketing, que les objectifs soient d'augmenter le chiffre d'affaires, de fidéliser les clients ou de créer une expérience de marque mémorable. Bien qu'il soit possible de définir le parcours du client à partir d'une source unique, de nombreuses entreprises ont une vision fragmentée du parcours du client qui s'étend sur des systèmes disparates et des silos organisationnels. Sans une vision unifiée, vous ne pourrez pas déterminer comment les clients interagissent avec votre marque afin d'améliorer la fidélisation des clients et de mieux les cibler. Les données ne peuvent pas parler si vous n'écoutez pas. Pour comprendre le parcours d'un client, vous devez évaluer les différents points de contact que les clients rencontrent lorsqu'ils s'engagent avec une marque.

Architecture de l'analyse de la clientèle

L'analyse de la clientèle est un élément important de la gestion de l'expérience client , qui permet de mesurer les parcours transactionnels et émotionnels des clients. Pensez à une vue à 360 degrés d'un client dans ce contexte et vous comprendrez l'idée : toutes les interactions avec un client peuvent être suivies et mesurées. L'architecture analytique est le fondement qui permet d'aider les systèmes en silo à communiquer et à réconcilier leurs différents ensembles d'informations et de connaissances afin que l'entreprise puisse agir sur la base de ces informations.

Les outils et processus impliqués dans la création d'analyses de la clientèle doivent avoir la capacité d'intégrer et d'orchestrer des systèmes de données et des applications disparates. Cela doit inclure les applications existantes et les applications tierces afin d'obtenir la meilleure vision possible des comportements et des actions des clients et, en fin de compte, de conduire le changement dans l'ensemble de l'entreprise.

En allant au-delà des rapports manuels et des feuilles de calcul, les organisations peuvent plonger plus profondément dans l'intelligence client et la cartographie des parcours, les entreprises peuvent identifier les bons produits, services et contenus, construire des relations de confiance et optimiser l'engagement des clients pour générer plus de revenus et de satisfaction client.

Comment mesurer le parcours d'un client d'un point à un autre ?

Le parcours d'un prospect à un client peut varier considérablement en fonction du canal, de l'étape du processus de vente et d'autres facteurs. Vous devez connaître les principales mesures et activités que vous devez suivre afin de renforcer les flux de revenus. Malheureusement, ces données sont souvent enfermées dans des systèmes multiples et manquent d'une vision holistique de la santé de l'entreprise. C'est là qu'un entrepôt de données cloud peut agréger plusieurs sources et fournir une vision holistique et unifiée de la santé de l'entreprise. Un entrepôt de données cloud permet également d'intégrer, de nettoyer et de garantir l'exactitude des données dans tous les systèmes. Une fois que vous avez accès à toutes les données, vous pouvez commencer à cartographier votre parcours client. Cela permettra de mieux mesurer l'alignement de l'expérience client sur les objectifs globaux de l'entreprise et d'identifier les problèmes et les défis des clients tout au long du parcours d'achat.

Conclusion

Si des solutions telles que le CRM, l'automatisation du marketing et même les plateformes données clients sont utiles pour collecter et gérer les données clients, elles restent souvent insuffisantes lorsqu'il s'agit de rassembler des données internes ou des données de systèmes historiques. La création d'une vision holistique du parcours d'un client, qui fournit ensuite au client une véritable vision à 360 degrés de la marque, nécessite une vision de bout en bout des données du client. L'analyse de la clientèle est la réponse à la soif d'une vision holistique du client. En intégrant les données clients provenant de différents systèmes, outils, départements et régions, les entreprises peuvent obtenir des données en temps réel et des informations plus approfondies sur les clients afin d'augmenter la valeur de chaque client, lead et expérience client.

À propos de Traci Curran

Traci Curran est directrice du marketing produit chez Actian et se concentre sur la plateforme de données Actian. Avec plus de 20 ans d'expérience dans le marketing technologique, Traci a occupé des postes de direction dans le domaine du marketing chez CloudBolt Software, Racemi (acquis par DXC Corporation), ainsi que dans certaines des start-ups les plus innovantes au monde. Traci est passionnée par le fait d'aider les clients à comprendre comment ils peuvent accélérer l'innovation et obtenir un avantage concurrentiel en tirant parti de la transformation numérique et des technologies cloud.