La valeur d'une vision à 360 degrés du client

S'adapter à l'évolution des demandes des clients est une qualité essentielle d'une entreprise tournée vers l'avenir. Les exigences des clients sont en constante évolution et les dernières années ont bouleversé le comportement des consommateurs, faisant de l'agilité le principal facteur de différenciation concurrentielle. Comment les entreprises sont-elles censées suivre les préférences des clients ?

La détermination des comportements qui deviendront des tendances à long terme dépend fortement de l'ouverture des consommateurs à de nouvelles expériences par rapport au retour à des comportements antérieurs à la pandémie. Alors que de plus en plus de clients attendent une expérience en temps réel, personnalisée et basée sur les données, les entreprises réalisent qu'elles doivent donner la priorité à l'établissement et au maintien de relations plus ciblées avec les clients afin de se démarquer de la concurrence. En fait, notre récent rapport avec 451 Research révèle que près de 84 % des personnes interrogées pensent qu'il est important de passer à une entreprise en temps réel pour répondre aux demandes des clients. Grâce à une vision à 360 degrés du client, les chefs d'entreprise peuvent se tenir au courant de l'évolution des comportements et s'assurer que tous les membres de l'entreprise ont accès à la même vérité.

Les avantages d'une vision holistique à 360 degrés du client

Le comportement des consommateurs ayant changé en même temps que la pandémie, notre rapport avec 451 Research montre que 81 % des entreprises estiment que la création d'une vue à 360 degrés du client pour comprendre l'intention et le contexte aura un impact important au cours des deux prochaines années.

L'obtention d'une vision globale peut offrir de nombreux avantages dans cette économie de l'expérience client axée sur les données, tels que

• Fidélisation de la clientèle : La plupart des clients préfèrent acheter auprès d'une entreprise qui s'adresse à eux. Prévoir leurs besoins et adapter leur expérience contribuera à les fidéliser et à renforcer leur confiance au fil du temps.
• Améliorer le retour sur investissement : L'utilisation des données agrégées dans la vue à 360 degrés peut aider votre entreprise à établir des contacts plus ciblés avec les clients. La connaissance de leurs préférences et de leur comportement général permet également d'améliorer les campagnes de marketing, ce qui se traduit par une augmentation du résultat net.
• Collaboration entre les services : Le fait de partager la même vue du client entre les différents services peut aider les équipes à communiquer plus efficacement entre elles afin qu'elles puissent travailler en collaboration sur les efforts du client qui comptent. Qu'il s'agisse d'initiatives commerciales et marketing ou de campagnes de fidélisation, la collaboration est essentielle.

Pour atteindre ces objectifs et profiter de leurs avantages, les entreprises doivent rassembler des données provenant de divers points de contact que les consommateurs utilisent pour interagir avec l'entreprise et effectuer des achats, puis cataloguer et interpréter ces données afin d'en tirer des enseignements. Cependant, de nombreuses entreprises trouvent qu'il est difficile de collecter des données.

Barrières à l'entrée

Il existe une quantité insurmontable de données qui circulent à travers les points de contact et les événements que les entreprises collectent et analysent à travers le cloud public, le cloud privé et l'infrastructure sur site . La collecte, la gestion et l'exploitation de ces données sont essentielles pour comprendre le profil complet du client. Cependant, notre étude révèle qu'environ un tiers des entreprises (32%) déclarent avoir plus de 7 silos de données clients. Si les données sont ainsi en silo, il est difficile d'agréger et de comprendre tous les points de données nécessaires pour obtenir une vue unifiée du client.

Pour de nombreux services informatiques, il est difficile de conceptualiser la quantité de points de données à prendre en compte lors de l'agrégation des données nécessaires à une vision moderne à 360 degrés. Alors que les entreprises innovent et améliorent leur infrastructure et leurs applications IA/ML, il est plus important que jamais d'apprendre à exploiter ces données pour véritablement capturer le potentiel de ces innovations.

Obtenir une vision à 360 degrés du client

L'exploitation du pouvoir des données est nécessaire pour toute entreprise qui souhaite personnaliser son expérience client en utilisant une vision à 360 degrés. Les entreprises doivent prendre en compte tous les outils, processus et données du début à la fin. Cela permet de conserver toutes les connaissances sur les comportements et les préférences des clients afin d'adapter l'expérience à chacun d'entre eux. En outre, les entreprises doivent capturer, analyser et actualiser les informations qu'elles recueillent, notamment en reconnaissant les modèles et en résolvant les problèmes à grande échelle. Une fois cette étape franchie, une vision à 360 degrés du client aidera les entreprises à anticiper les besoins des clients, à personnaliser les expériences et à garder une longueur d'avance sur leurs concurrents.

La plateforme de données Actian avec sa solution Customer 360 analyses des données en temps réel fonctionne sur les plateformes AWS, Azure et Google Cloud. Les données peuvent être migrées facilement vers la plateforme de données Actian , ce qui permet aux utilisateurs de rester connectés aux outils qu'ils utilisent pour analyser et visualiser les données de Customer 360.

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À propos de Traci Curran

Traci Curran est directrice du marketing produit chez Actian et se concentre sur la plateforme de données Actian. Avec plus de 20 ans d'expérience dans le marketing technologique, Traci a occupé des postes de direction dans le domaine du marketing chez CloudBolt Software, Racemi (acquis par DXC Corporation), ainsi que dans certaines des start-ups les plus innovantes au monde. Traci est passionnée par le fait d'aider les clients à comprendre comment ils peuvent accélérer l'innovation et obtenir un avantage concurrentiel en tirant parti de la transformation numérique et des technologies cloud.